Per te che vendi è talmente abituale parlare di vendita: obiettivi di vendita, budget di vendita, che rischi di dimenticarti che questo è solo il tuo punto di vista.
Quale è quello del tuo Cliente?
Ciò che tu chiami vendita e parte da un preciso obiettivo di risultato, per il tuo Cliente parte invece da una necessità, un bisogno un desiderio, che si tratti di risolvere un problema o soddisfare una esigenza.
Se hai frequentato almeno un training sulle tecniche di vendita sai che il processo di vendita è cadenzato da delle fasi: dei momenti distinti caratterizzati da precisi obiettivi che si susseguono uno dopo l’altro.
Alcune di queste avvengono prima di incontrare il potenziale Cliente, come ad esempio: Fissare obiettivi e piani di vendita, la Ricerca attiva di nuovi potenziali Clienti, e la Preparazione dell’incontro.
Le altre invece sono quelle che si affrontano in presenza del Cliente, ad esempio nel primo incontro: Accoglienza, Presentazione, Esplorazione dei bisogni, Formulazione della proposta, Argomentazione, Gestione delle obiezioni, Chiusura della vendita.
L’erogazione del servizio o la consegna di quanto acquistato dal Cliente fornisce l’occasione di erogare il Post vendita, ovvero l’opportunità di riattivare il ciclo appena concluso (a patto che il cliente sia rimasto soddisfatto).
Questo è ciò che ti hanno insegnato ai corsi sulle tecniche di vendita.
Ma cosa accade nella testa del cliente?
Quali sono le fasi del suo processo di acquisto?
Di cosa ha bisogno in ciascuna fase, cosa si aspetta, e come puoi guidarlo con efficacia facendo la differenza con la concorrenza?
Dal processo di vendita al processo di acquisto
Mettiamo a confronto il processo di vendita con il processo di acquisto del Cliente (ipotizzo come Cliente una azienda che acquista un bene o servizio):
- identifica il bisogno / problema (Consapevolezza)
- identifica le caratteristiche della possibile soluzione
- ricerca possibili fornitori della soluzione
- richiede proposte di soluzioni ai potenziali fornitori
- analizza le proposte ricevute
- valuta le proposte
- negozia le condizioni
- assegna il contratto
- registra il fornitore
- valuta le prestazioni del fornitore nel tempo
Cosa cambia se osservi la vendita dalla prospettiva del Cliente?
In quale fase entri in gioco nelle scelte e decisioni del Cliente?
Quanto può essere importante trovarsi a fianco del cliente fin dalle prime fasi, quando focalizza il bisogno?
Se tu compari nella mente del Cliente quando si attiva nella ricerca dei possibili fornitori, bene che ti vada sei in competizione con altri, nel peggiore dei casi invece se sei un nuovo potenziale fornitore rischi di essere fuori dai giochi.
Infatti per l’Ufficio Acquisti rivolgersi ai fornitori di fiducia vuol dire risparmiare tempo ed energie, mentre selezionare un nuovo fornitore comporta sempre un certo investimento di energie e vuol dire assumersi un qualche rischio in più, rispetto al rivolgersi a chi si conosce bene da tempo…
Ricorda: il cervello umano è programmato per risparmiare energia, ed il modo in cui ne consuma di meno è fare le cose che sa già fare, quello che è abituato a fare, utilizzare ciò che già conosce: le solite ruotine, le scelte ripetitive ed abitudinarie.
Ogni cambiamento, al contrario, comporta un dispendio extra di energia, ne deve perciò valere la pena, occorre una buona ragione per farlo, e quella ragione gliela devi dare tu con i tuoi comportamenti!
Passa da Vendere a Creare Valore
E’ fondamentale quindi risalire il processo di acquisto del Cliente, come un salmone che risale la corrente del fiume, e cercare di essere presenti nella sua mente prima possibile: possibilmente quando diventa consapevole del problema.
Il massimo Valore aggiunto che si può apportare nella vendita consiste proprio nell’aiutare il Cliente a riconoscere / identificare / assumere piena consapevolezza del problema.
Questo è diverso dal creare il problema ad arte pur di vendere (come qualche malizioso affezionato ai vecchi cliché sulla vendita potrebbe pensare).
Si tratta piuttosto di assumere un approccio consulenziale alla vendita: il venditore a fianco del Cliente mette a disposizione di quest’ultimo tutta la sua esperienza e lo aiuta ad esaminare la situazione problematica.
Cliente e venditore in questa fase sono alleati alla ricerca di una soluzione: la migliore.
Ovviamente il venditore non ha perso di vista i suoi obiettivi, anzi, sa bene che il suo principale obiettivo è contribuire alla soddisfazione del suo Cliente e proprio per questo non ha bisogno di essere pushing e tirare in ogni occasione acqua al suo mulino, spingendo il Cliente a scegliere le sue soluzioni se queste non sono proprio la soluzione ideale.
Quanto valore crea per il Cliente un venditore che lo aiuta ad identificare bene il problema e lo assiste nel trovare la soluzione migliore per sé?
Un aneddoto, che mi è stato raccontato tempo fa, riguardava un venditore molto esperto di macchinari industriali che quando veniva contattato da un nuovo potenziale Cliente gli faceva tante domande molto specifiche perché voleva capire se i macchinari della sua azienda fossero davvero la soluzione ottimale per lui.
Il più delle volte risolveva il problema al Cliente con una delle apparecchiature della sua azienda, ma a volte gli capitava di dover dire al potenziale Cliente di non avere la soluzione ideale per lui, ed in quel caso gli dava i riferimenti migliori cui poteva rivolgersi sul mercato.
Che idea pensi si facesse il Cliente che aveva a che fare con quel venditore, di fronte ad un tale comportamento?
Quanto Valore riusciva a creare quel venditore per i suoi Clienti anche potenziali?
E tu in che modo tieni conto del processo di acquisto del tuo Cliente?
Conosci tutti i suoi passaggi interni?
Sai come arrivano a prendere una decisione?
Sai se ci sono degli influenzatori di acquisto, chi sono e che ruolo hanno nel processo?
Conoscere il processo di acquisto del tuo Cliente è fondamentale per te perché ti aiuta a capire tutti i passaggi che occorrerà fare con lui e ti aiuterà a creare valore in ognuno di essi.
Il più delle volte farlo esplicitare al Cliente, semplicemente chiedendo quali sono solitamente i passi che portano la sua Azienda a decidere un acquisto, si rivela molto utile anche per lui, perché ha così modo di verificare insieme a te se sta prendendo in considerazione tutti gli aspetti che possono riguardare la decisione, che in una Azienda riguarda spesso più persone o funzioni aziendali che devono essere sentite o coinvolte nella decisione finale.
Questo è il modo di vendere creando Valore per il Cliente, in tutte le fasi del suo processo di acquisto e che ti permette di distinguerti sul mercato rispetto a tutti quei venditori che vendono solo prodotti o servizi.
Ricorda: se non crei valore, nella mente del tuo Cliente, parlerai con lui solo di prezzo!
Con il Neuroselling approfondiamo la conoscenza dei meccanismi di funzionamento del cervello del Cliente per dare a chi vende semplici mappe e strumenti immediatamente applicabili per ampliare lo stile di vendita ed ottenere una maggiore efficacia.
Approfondisci la conoscenza del tuo stile di vendita e degli stili di acquisto del Cliente: scarica la Guida al Neuroselling.
Riferimenti bibliografici:
* Neuroselling, Simon Hazeldine, ed. LSWR