I primi istanti sono i più importanti anche con il tuo nuovo Cliente

Cosa accade nei primi istanti quando due Persone estranee si incontrano?

Come mai è così importante la prima impressione che facciamo all’altro?

Quando due Persone si incontrano per la prima volta, sono due estranei e quello che entra per primo in gioco tra di loro non è la loro parte più logico – razionale, bensì quella più istintiva ed automatica.

Questo non ci dovrebbe sorprendere se pensiamo che il nostro cervello è un sistema complesso a sua volta composto da tre distinti sistemi, secondo Mc Lean che ha sviluppato il modello del Cervello Trino:

• il sistema primitivo o rettile, sede degli impulsi primari dedito alla nostra sicurezza
• il sistema limbico, dedicato alla elaborazione delle emozioni, totalmente irrazionale
• il sistema corticale o neocorteccia, si occupa della elaborazione e processamento delle informazioni.

La realtà è molto più articolata, per questo abbiamo bisogno di un modello semplificato per comprenderla ed la descrizione del cervello trino rappresenta una utile semplificazione della estrema complessità del funzionamento del cervello.

Questi tre sistemi sono interconnessi e comunicano continuamente tra di loro, svolgendo funzioni specifiche e ben distinte, e soprattutto presentano tempi di risposta agli stimoli esterni molto diversi tar di loro.

Questo significa che non sia attivano simultaneamente, bensì in successione.

Ed è questa la ragione per cui è la prima impressione quella che conta ed è così fondamentale gestire i primi irripetibili istanti di un incontro se vuoi porre le basi ottimali per una proficua relazione.

non avrai una seconda occasione per fare un’ottima prima impressione

La reazione istintiva agli stimoli esterni

Di fronte ad un qualunque stimolo esterno, come ad esempio la vista di una Persona estranea, i tre sistemi del cervello si attivano in successione, secondo un preciso ordine:

• il primo, il più veloce a reagire (frazioni di secondo) è il Sistema più primitivo, il cosiddetto Cervello Rettile: il suo solo scopo è metterci in allarme in caso ci trovassimo di fronte ad una minaccia. E’ come se il Cervello Rettile di fronte ad una situazione o Persona sconosciuta si domandasse: amico o nemico?
• a seguire è il Cervello Limbico, anche esso piuttosto veloce ma non come il primo, e contribuisce alla reazione istintiva del Cervello Rettile, apportando le emozioni legate alle esperienze precedenti.

Se la percezione del Cervello Rettile è di minaccia e le esperienze precedenti legate a quel particolare stimolo lo confermano, l’attivazione del sistema di difesa dell’organismo è attivato e siamo pronti a reagire ad una potenziale minaccia esterna. Le possibilità di risposta automatica sono solo due: se ci sentiamo abbastanza forti la reazione può essere aggressiva, e contrattacchiamo, altrimenti se percepiamo la minaccia come soverchiante l’alternativa è la fuga (o fingersi morti, ovvero la paralisi).

Tutto questo accade in una frazione di secondo: quando ti avvicini ad un estraneo i sui sistemi Rettile e Limbico si attivano velocissimamente ed in rapida sequenza, è un riflesso involontario, automatico, totalmente istintivo, dovuto alla sua programmazione alla sopravvivenza.

Lo scopo è catalogarti, riconoscere se sei una minaccia, nulla di razionale entra in gioco in questa fase, solo aspetti irrazionali, come ad esempio tutti gli stereotipi ed i pregiudizi sedimentati nella parte meno razionale del cervello, il sistema Limbico.

E se questo primo incontro riguarda un Venditore ed un suo potenziale Cliente?

Quali pregiudizi entrano in gioco se il rapporto ha a che fare con la vendita?

Il peso dei pregiudizi nella vendita

Quali sono i più comuni pregiudizi sulla vendita che conosci?

Quando facciamo questa domanda all’interno di una aula di training emergono frasi del tipo:

• vendere vuol dire cercare di appioppare qualcosa a qualcuno
• il venditore cerca di spremere il Cliente solo a suo vantaggio
• vendere in fondo equivale a fregare
• …

Con questo genere di pregiudizi sul rapporto Venditore – Cliente cosa possiamo aspettarci che accada nei primi momenti di contatto nel processo di vendita?

Ecco una scena che potrebbe vedere anche te come protagonista all’interno di un centro commerciale.

Immagina di passeggiare nell’ampio spazio ricco di vetrine all’interno di un centro commerciale;  arrivi nei pressi di una vetrina che ha attirato la tua attenzione e ti avvicini incuriosit@ per osservarne più da vicino il contenuto. Sei cosi assort@ che non ti accorgi della Persona ferma sulla soglia del negozio che ti sta osservando.

Quando questa Persona fa un movimento verso di te, hai un sussulto!

Non importa nemmeno che dica nulla, molto probabilmente il tuo Sistema Primitivo si è già messo all’erta e hai istintivamente reagito: ti sei irrigidit@, hai alzato una mano come per schernirti, e probabilmente hai anche detto la classica frase difensiva: “non compro nulla, stavo solo guardando…” per assicurarti di non essere assillat@ dalle proposte di un Venditore!

L’altra Persona, è in effetti è l’addett@ alle vendite del negozio, ma sorridendo ti dice: “mi scusi volevo solo dirle che ha la borsetta aperta, di stare attenta”, oppure “mi spiace non volevo spaventarla, volevo solo dirle che le è caduto un guanto”.

Malgrado le innocue intenzioni del malcapitat@ addett@ alle vendite, la tua reazione istintiva, è scattata tuo malgrado, alimentata dalla situazione e dai tuoi pregiudizi nei riguardi della vendita e dei venditori.

Cosa si può fare per aggirare questa reazione istintiva così veloce, che rischia di ergersi come una barriera alla relazione tra due Persone ed influire negativamente anche nella comunicazione tra Venditore e Cliente?

Come addomesticare il Sistema Rettile del Cliente

Il problema è davvero grande: il nostro meccanismo di allerta è perfettamente sano e funzionale in quanto ci preserva da tanti potenziali pericoli mettendoci in allarme.

In fondo siamo parte del regno animale e ci siamo evoluti nel corso di milioni di anni a partire da un’epoca preistorica quando per arrivare a sera dovevamo procacciare il cibo schivando dinosauri e predatori di ogni tipo.

Da quei remoti tempi il nostro cervello non si è poi evoluto molto, la sua struttura di base è rimasta pressoché la stessa soprattutto nella sua parte più primitiva, che continua a svolgere perfettamente la sua funzione. Anche se non ci sono più dinosauri in giro, questo sistema si attiva per metterci al sicuro da pericoli e minacce di ogni tipo.

Cosa puoi fare se le tue intenzioni sono tutto sommato molto meno minacciose e vuoi per esempio soltanto proporre i tuoi prodotti / servizi ad un potenziale nuovo Cliente?

Il problema di dover in qualche modo superare la reazione del Cervello Primitivo del Cliente al primo contatto con il Venditore riguarda potenzialmente qualsiasi situazione di vendita, in presenza, da remoto nel B2B e nel B2C…

Potresti pensare che una strada possibile potrebbe consistere nello spiegare all’altra Persona che le tue intenzioni sono in realtà inoffensive…

Totalmente inutile: il suo sistema Primitivo abbiamo detto che è velocissimo, ed è già scattato prima ancora che pronunci una parola.

Ma allora se parlare non conta niente, se il Cervello Rettile è sordo alle tue argomentazioni cosa altro puoi fare?

La soluzione non è nelle parole, ma nei pensieri.

Devi ricordarti che tutto è comunicazione!

Gli studi sulla comunicazione umana da tempo hanno confermato che con le parole veicoliamo solo il 7% della comunicazione (rif. Albert Mehrabian).

Dove si trova allora il restante 92%?

E’ nella comunicazione paraverbale (38%): tono di voce, volume, ritmo e pause,…

Ed ancora di più in quella non verbale (55%): espressioni del viso, gesti e movimenti del corpo, postura e sguardo che noi tutti comunichiamo non solo quello che pensiamo ma anche e soprattutto quello che proviamo, le nostre emozioni, quello che abbiamo dentro di irrazionale.

E’ la comunicazione non verbale e paraverbale che veicola all’altro il messaggio e contribuisce quindi alla sua reazione e determina la qualità della relazione tra di noi.

Potresti essere a questo punto essere indott@ a pensare che la soluzione sia fingere, imparare ad arte delle tecniche, ma personalmente sconsiglio questa strada per due ragioni:

• come essere umani percepiamo anche i più piccoli segni di discrepanza nella comunicazione, i piccoli segnali visivi, come le micro espressioni facciali ci danno conferma o smentita dei sentimenti di chi ci sta parlando ed anche se non abbiamo seguito un training o approfondito le ricerche di Paul Ekman, ogni più piccola dissonanza tra ciò che l’altro ci dice e ciò che la sua faccia esprime ci arriva come una dissonanza e mette in allarme il sistema Primitivo di difesa
• la seconda è altrettanto importante e riguarda quale è il tuo fine come Venditore, se è fregare le Persone accomodati, forse ci riesci una volta, la seconda sarà più difficile, la terza penso impossibile, ma se il tuo fine invece è crescere nel tuo lavoro creando soddisfazione e facendo tornare i tuoi Clienti e magari incentivando il passa parola positivo, allora proprio non ti puoi permettere di non essere altro che AUTENTIC@.

Lavora su di te

La strada da percorrere consiste nel lavorare su di te, e questo comporta principalmente due aspetti.

Se vuoi che i messaggi che invii involontariamente al tuo Cliente fin dai primi momenti contribuiscano a tranquillizzare il suo sistema Rettile, invece di alimentare il suo stato di allerta, devi fare molta attenzione ai tuoi pensieri, a cosa hai dentro, a cosa ti mette in moto, le tue motivazioni i tuoi obiettivi e valori, ma soprattutto i tuoi pregiudizi.

Perché quello che pensi passa al tuo Clienti, non tanto attraverso le tue parole (sulle quali tutti siamo in grado di esercitare un certo controllo), quanto invece attraverso la tua comunicazione paraverbale e soprattutto non verbale.

A tale proposito puoi domandarti: quali sono i miei pregiudizi sul Cliente?

E se sei onest@ con te stess@ fai una bella lista lunga di tutti i tuoi pregiudizi (all’inizio forse ti ci vorrà un pò di tempo per riconoscerli).

Il passo successivo è lavorare su ogni punto della lista per trasformarlo, perché se vai dal Cliente con questo dentro, di sicuro in qualche modo, prima o dopo, il tuo pregiudizio verrà fuori e produrrà effetti.

C’è un secondo aspetto che devi considerare, e forse è più semplice.

Ho visto spesso commettere un errore all’apparenza banale ma che produce effetti terribilmente negativi nella relazione con il Cliente e consiste nel farsi prendere dalla foga, che si traduce nel voler vendere a tutti i costi.

Questo può venire alimentato da diversi fattori esterni, come: budget di vendita irrealistici o scarsa pianificazione delle vendite o da tanti altri fattori, ma si traduce quasi sempre in troppa pressione esercitata sul Cliente, che la avverte e reagisce chiudendosi.

Questo errore è alimentato da un bias cognitivo, una trappola mentale su cui puoi lavorare.

Non tutti si ricordano infatti che il processo di vendita è per l’appunto un processo, ovvero è costituito da tappe: tanti distinti passaggi (vedi articolo), che se svolti uno dopo l’altro in successione e senza saltarli, ti permettono di guidare il Cliente nel suo processo di acquisto creando il massimo di Valore e garantendo la Customer Experience voluta.

Se non tieni presente a te stess@ questa suddivisione in tappe e che ogni singola tappa è caratterizzata da un distinto obiettivo, corri il rischio di comprimere tutto il processo ed affrettare o saltare i passaggi esercitando troppa pressione: quella che tu avverti dentro di te.

Fortunatamente l’antidoto a questo problema è potenzialmente semplice, tenere sempre presente che il tuo processo di vendita è fatto di tante tappe e che quindi il tuo primo obiettivo quando ti avvicini al tuo potenziale Cliente al primo incontro non è certamente vendere, ma… tranquillizzare il suo sistema Rettile, ovvero comunicare con tutt@ te stess@ che non sei una minaccia!

La comunicazione non verbale

Dato che la comunicazione nei primi istanti è prevalentemente non verbale è su questo aspetto che devi porre la tua massima attenzione, a cosa comunichi con il corpo, i gesti, il tuo viso.

Per questo devi ricordarti di:

• sorridere, ma di farlo spontaneamente: non c’è niente di peggio che un sorriso finto
• fermarti ad una distanza che rispetti la bolla prossemica del tuo Cliente, ne troppo vicino ne troppo distante
• avere uno sguardo amichevole, che cerca il contatto senza risultare troppo insistente o invadente
• stringere la mano senza stritolare l’altra, ma nemmeno tenendola moscia come se fosse inesistente
• …

Non occorre ricordarsi tutto questo, perché non c’è tecnica che tenga.

Quello che conta è ciò che provi, e se quello che ti anima è creare Valore per il Cliente, e se questo lo credi veramente e non lo pensi solo perché ti fa comodo, stai pure tranquill@ che tutti i tuoi gesti, volontari ed involontari tutti i messaggi e segnali che provengono da te risulteranno allineati e coerenti al tuo intento e verrai percepit@ non come una minaccia ma come un alleat@.

E’ così che puoi cogliere l’occasione per fare un’ottima prima impressione!

Con questo poini le basi per una sintonizzazione empatica che ti aiuta a guidare il Cliente nel suo processo di acquisto creando il massimo Valore per entrambe.

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Riferimenti bibliografici:

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