La cosa più importante per il tuo Cliente? E’ la sua Chiave di Volta!

Cosa farà decidere al tuo Cliente di comprare, e farlo ora?

Cosa renderà massima la sua soddisfazione?

Così come in un ponte romano c’è una sola pietra che sostiene l’intero arco, allo stesso modo c’è una cosa che è estremamente importante per il tuo Cliente e l@ motiverà ad acquistare ed a farlo proprio ora: è la sua Chiave di Volta.

Tutti sappiamo che le ragioni che spingono alla scelta ed all’acquisto sono prevalentemente irrazionali, emotive: la difficoltà sta nel riconoscerle, nel farle emergere.

Il Cliente stesso potrebbe non esserne pienamente consapevole…

E se ti fermi alla superficie, se per superficialità, distrazione o fretta e ti fai bastare il semplice bisogno che il Cliente ti dichiara, e ti basi solo su di questo per formulare le tua proposta… è come se tu procedessi a tentoni, alla cieca e rischi di andare a sbattere contro il muro delle sue domande o obiezioni.

Se invece fai emergere quell’insieme molto più ampio fatto sia di bisogni espliciti, che di bisogni più sommersi impliciti, di desideri ed urgenze del Cliente, allora ti sei fatt@ un quadro molto più completo di quello che il Cliente vuole – desidera – cerca, e molto probabilmente l@ hai anche aiutat@ a riconoscere cosa è veramente importante per lui / lei: la sua Chiave di Volta.

La Chiave di Volta è quindi quell’insieme di ragioni che portano il tuo Cliente a decidere di acquistare e di farlo ora.

E’ anche quell’insieme di elementi che se vengono tutti soddisfatti massimizzano la sua soddisfazione per ciò che sta ricevendo.

Come fai a scoprire la Chiave di Volta del Cliente?

Te lo racconto con una caso reale che conosco bene.

La storia di una esperienza

Ti racconto oggi una esperienza che conosco molto bene perché l’ho vissuta in prima persona come Cliente.

Alcuni anni fa mi sono trovato a cambiare il mio computer portatile, di cui ero soddisfattissimo, perchè aveva un unico “difetto” era ingombrante.

Lo avevo acquistato volutamente con uno schermo davvero grande, pensando mi sarebbe stato utile, ma nel tempo mi sono reso conto che questo non era un gran vantaggio.

Ad una riunione notai una collega che aveva un portatile veramente piccolo e pensai che per i miei utilizzi quel formato sarebbe stato ideale.

Appena rientrato in città mi reco in un negozio e chiedo al commesso il piccolo portatile visto alla collega (il cui costo era di circa 400 euro); il commesso me lo mostra e mi spiega le sue caratteristiche.

Poi mi chiede se voglio vedere anche un altro modello e mi porta gentilmente nella zona dedicata ad una notissima marca di computer e non solo (di cui non faccio il nome),  mi porge un modello appena uscito. Prendo nelle mie mani questo oggetto in alluminio e quasi mi cade dalle mani per la sorpresa: era leggerissimo!

Dentro di me sento come una vocina che mi dice: mio!

Ho così scoperto una cosa di cui io nemmeno ero consapevole, non volevo solo un portatile più piccolo, lo volevo anche più leggero. Il mio vecchio portatile era infatti parecchio pesante, oltre che ingombrante, mentre quel nuovo modello era davvero leggerissimo.

Mentre pagavo alla cassa una cifra almeno 3 volte superiore al budget che avevo destinato a questo acquisto ero felicissimo del mio acquisto ed allo stesso tempo sorpreso.

Forse per la mia deformazione professionale, ho chiesto al commesso come avesse fatto, da cosa avesse capito che potevo essere interessato a quel modello così diverso da ciò che gli avevo chiesto: e lui mi ha confessato che era per la mia risposta ad una domanda che lui mi aveva fatto.

Lui mi aveva chiesto: quale modello di computer portatile usa ora?

Io gli avevo risposto precisando marca e modello del mio computer portatile.

Dalla mia risposta lui aveva capito che io acquistavo il top di marca, ciò che il mio vecchio portatile rappresentava all’epoca del suo acquisto, e perciò mi aveva proposto il top di marca del momento.

Cosa mi ha portato quindi a quella scelta, come mai ho deciso di acquistare quell’oggetto così costoso, ben più costoso del budget che avevo stabilito?

Il mio bisogno espresso, esplicito di partenza era che volevo un nuovo portatile piccolo.

E se il venditore si fosse fermato a questo mi avrebbe dato ciò che chiedevo ed io sarei uscito con quanto richiesto, forse soddisfatto.

In realtà il mio bisogno non espresso, implicito, era che lo desideravo anche leggero.

Cosa che ho scoperto solo grazie all’abilità del venditore, che facendomi la domanda giusta ha scoperto di più del mio stile di acquisto (il mio modo preferenziale di comprare) e mi ha proposto l’ultimo modello, la novità.

Quello che il venditore con la sua abilità ha scoperto, è qualcosa di cui nemmeno io ero pienamente consapevole.

Volevo un computer portatile, piccolo, leggero e l’ultimo modello del top di marca!

Questa era la mia la mia Chiave di Volta.

E non ho avuto né dubbi né esitazioni, sebbene stessi acquistando un prodotto molto più costoso del budget da me fissato.

E’ stato molto bravo quel venditore: ha fatto un ottimo lavoro per sè ed il suo datore di lavoro, facendo una notevole azione di upselling (ha triplicato il valore dello scontrino), ma soprattutto ha reso il suo Cliente molto più che soddisfatto: io ero felice, tanto che ancora oggi ricordo con estrema soddisfazione quell’esperienza di acquisto.

Come fare emergere la chiave di volta del Cliente

Come ha fatto il venditore del caso che ti ho raccontato?

In realtà mi ha fatto una semplice domanda.

E’ chiaro che ha saputo poi valorizzare al massimo la mia risposta, grazie alla sua conoscenza dei prodotti.

Ma la soluzione davanti agli occhi di tutti per andare alla scoperta della Chiave di volta del Cliente è proprio questa: domandare.

Quando fai domande al tuo Cliente:

• acquisisci informazioni utili
• esplori cosa è veramente importante per il tuo Cliente
• eviti di dare per scontato che i suoi bisogni siano solo quelli dichiarati
• dimostri interesse, ed il Cliente lo apprezza.

Se invece non fai domande:

• ti accontenti di ciò che il Cliente ha dichiarato, e forse rimani alla superficie dei suoi bisogni
• non scopri cosa c’è sotto il bisogno esplicito
• non fai emergere i suoi bisogni impliciti
• non scopri la Chiave di Volta
• non crei Valore aggiunto
• il messaggio che dai al tuo Cliente è di scarso interesse o di disinteresse.

In questa maniera perdi forse l’occasione di soddisfare veramente il Cliente, e di creare un Customer Experience memorabile rispondendo al solo bisogno dichiarato, ed allo stesso tempo forse perdi anche l’opportunità commerciale di incrementare il valore della singola transazione economica.

L’arte delle domande

Se fare domande è la strada maestra per fare emergere cosa è veramente importante per il tuo Cliente, farle bene è una vera e propria arte.

L’esplorazione dei bisogni del Cliente non deve trasformarsi in una sorta di interrogatorio.

Ti faccio un chiaro esempio, anche questo personale.

Diversi anni fa mi si rompe il cellulare (avevo un modello che funzionava benissimo), corro al più vicino negozio di telefonia disperato perché è uno strumento di lavoro fondamentale e dovevo partire per una trasferta. Ero anche preoccupato perché già mi vedevo nel negozio con lo sguardo perso tra le decine e decine di modelli.

Invece è andata in modo del tutto inaspettato.

Arrivato al bancone il venditore gentilmente mi fa alcune domande ed in un tempo davvero sorprendente esco dal negozio con in tasca il cellulare nuovo e particolarmente contento.

Ecco come è andata:

La prima domanda che mi ha fatto è stata davvero inaspettata e disorientante, mi ha chiesto: “lei cosa ci fa con il telefono?” (considera che non esistevano ancora gli smartphone!)

Io ci penso un po’ e rispondo: ci faccio tante telefonate per lavoro, mando messaggi, ci tengo archiviati i numeri di telefono, lo uso tutto il giorno, mi serve tanta batteria perché sono sempre in giro, lavoro in trasferta, devo essere reperibile per i Clienti e per la famiglia, oggi ancora di più che sono diventato papà da poco…

Poi mi domanda che modello ho e se ne sono contento; io rispondo precisando marca e modello del mio telefono, e confermando che sì ne ero molto contento.

A quel punto mi chiede se ho una idea di spesa; io gli dico la cifra che pensavo di spendere.

Il venditore a quel punto si assenta brevemente e torna con due modelli, il modello più recente della stessa marca del mio telefono che rientra nel budget da me indicato, ed un altro modello di altra marca che costa un po’ di più dell’altro ha però una novità: fa le foto…

Ed io penso che bello sarebbe sarebbe stato avere nel cellulare la foto di mio figlio nato da pochi mesi, per poterla guardare quando sono lontano da casa, e lo compro subito.

Anche in questo caso sono state le domande del venditore che hanno contribuito ad un duplice obiettivo:

• hanno aiutato lui ad identificare cosa propormi
• allo stesso tempo hanno guidato il mio processo di acquisto e mi hanno facilitato nella scelta, molto più che se il venditore avesse lasciato fare a me che non sono certo un Cliente esperto di quei prodotti.

E’ dalla qualità delle tue domande che il tuo Cliente si fa una idea della tua professionalità.

E’ da come guidi il suo processo di acquisto che crei Valore aggiunto e fai la differenza rispetto la concorrenza.

Tutto quindi si riduce a fare domande, o meglio le domande giuste.

Come mai?

Come mai è così importante fare più domande che affermazioni?

Le Neuroscienze ci aiutano a comprendere che è tutta una questione di attenzione, o meglio di dove la nostra attenzione viene rivolta.

Il contributo delle Neuroscienze

Le Neuroscienze ci confermano che l’attenzione è selettiva.

Dato che non è possibile essere attenti a tutti gli innumerevoli stimoli che riceviamo in ogni istante, noi costantemente operiamo delle scelte di cui non siamo consapevoli orientando la nostra attenzione via via ad aspetti diversi.

Se vuoi aiutare il tuo Cliente a focalizzarsi sui sui bisogni e desideri come puoi fare quindi?

Non certo con le tue affermazioni.

Quando parli il tuo Cliente può tranquillamente pensare ad altro, per esempio a come controbattere alle tue argomentazioni con le sue contro argomentazioni, con il rischio di innescare il classico ping pong.

E’ quando fai una domanda che il tuo interlocutore orienta i suoi pensieri esattamente nella direzione da te indicata per darti una risposta.

Le domande hanno quindi il potere di contribuire ad orientare i pensieri del tuo Cliente.

Per questo si dice che chi domanda comanda.

E’ chiaro che la differenza la fa la qualità delle tue domande.

Una domanda efficace infatti:

• ha uno scopo, un obiettivo (non serve fare domande inutili)
• è semplice perché deve permette all’interlocutore di concentrarsi sulla risposta
• è tanto più efficace quanto più fa pensare l’interlocutore a cose che prima non aveva considerato.

Usare le domande per facilitare il processo di acquisto del Cliente è una attività per molti contro intuitiva.

E’ piuttosto comune incontrare venditori, anche esperti, che per convincere il Cliente usano fiumi di parole, come se volessero prenderlo per sfinimento.

A seconda del tuo stile di vendita (vedi l’articolo )puoi essere più o meno portat@ a condurre il Cliente con le tue domande:

SPECIALISTA = il suo stile tende a basarsi sulle conoscenze, valorizza le caratteristiche del prodotto – servizio, è portato ad esporre, il suo stile naturale è di telling, dice parla con chiarezza e precisione, tende a dire tutto quello che c’è da dire.

In questo modo rischia di parlare molto e lasciare poco spazio al Cliente.

INNOVATORE = il suo stile è orientato a trovare soluzioni ed alla propositività, valorizza le novità e l’innovatività; tende alla sintesi e rischia di saltare velocemente alle conclusioni.

E’ aiutato da una naturale curiosità, facoltà molto utile quando si vogliano usare le domande.

RELAZIONALE = è lo stile che stabilisce la relazione personale con il Cliente, dei 4 è quello più propenso alla comunicazione interpersonale.

La sua attitudine all’ascolto è la base ottimale per utilizzare l’arte delle domande.

PRATICO = il suo stile è rassicurante, strutturato, focalizzato sugli aspetti pragmatici.

Si fonda sul metodo e può apprendere ad utilizzare la modalità delle domande come metodologia.

E tu conosci il tuo stile di vendita?

Quanto utilizzi le domande per guidare il tuo Cliente nel suo processo di acquisto facendo emergere la sua Chiave di Volta?

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Riferimenti bibliografici:

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