Quando incontri il Cliente: disattiva il pilota automatico

Come ti prepari al primo incontro con il Cliente?

Perché è importante preparare bene l’incontro con il potenziale Cliente, anche se sei un esperto venditore?

Che sia al telefono, in videocall o in presenza, il primo incontro con un nuovo potenziale Cliente è sempre estremamente importante perché pone le premesse per un secondo incontro e con il possibile avvio di una proficua collaborazione; ma può anche trasformarsi nell’ultimo incontro con quel Cliente… se non sai utilizzarlo al meglio.

Per questo è fondamentale prepararsi, e farlo bene.

Ma è qualcosa che riguarda tutti i venditori?

Oppure curare la preparazione all’incontro con il Cliente è qualcosa che riguarda solo i neofiti?

In realtà riguarda proprio tutti i venditori, anche quelli più esperti, e ne ho avuto una conferma tangibile di recente.

A ricordarmelo ci ha pensato involontariamente un nuovo potenziale Cliente che ho incontrato per la prima volta insieme ad un collega consulente.

Un caso di insuccesso

Sommando i miei anni di esperienza a quelli del collega arriviamo ad oltre 40 anni di esperienza nella consulenza e nella vendita, e malgrado ciò abbiamo fatto uno dei più classici errori.

Eravamo al primo incontro di persona con la giovane Responsabile del Personale di una società di servizi, che ci ha esposto una problematica aziendale piuttosto spinosa.

Abbiamo approfondito bene la situazione con molte domande e focalizzato il futuro desiderato, ovvero gli obiettivi che la Responsabile voleva raggiungere con i Responsabili di un servizio e l’intero staff di un’area aziendale.

Abbiamo sviluppato insieme una ipotesi di percorso da svolgere in più tappe e che avrebbe riguardato tutto il personale del servizio, integrando:

• una attività di gruppo per fare acquisire al team strumenti comuni per una comunicazione più efficace ed orientata alla collaborazione interna e con gli altri team
• delle sessioni di coaching individuale per i Responsabili, per aiutarli ad interfacciarsi meglio tra di loro e con i loro team con modalità più collaborative e motivanti.

La Responsabile appariva visibilmente soddisfatta del percorso così co-costruito, e ci siamo salutati concordando che le avremmo inviato una bozza di proposta per vederla insieme nell’incontro successivo.

Fin qui tutto bene, o almeno così pensavamo.

Quello che abbiamo scoperto all’incontro successivo ci ha chiaramente mostrato il nostro errore.

L’errore commesso

Arriviamo al secondo incontro con la giovane Responsabile del Personale che ci porta in un ufficio diverso rispetto la volta precedente, che scopriamo essere della titolare dell’impresa: non sapevamo che avremmo dovuto incontrarla!

Sul tavolo della titolare vediamo la stampa della bozza di proposta inviata alla Responsabile del Personale; l’incontro è iniziato da subito in salita.

Praticamente è stato come ripartire da zero, dalle reciproche presentazioni, dalla costruzione di una relazione con la titolare, dall’esplorazione della situazione che ci era già stata raccontata dal Responsabile Risorse Umane ma che era necessario cogliere e fare esprimere dal suo punto di vista.

Fatto tutto ciò siamo passati ad esaminare la nostra bozza di proposta, rispondendo alle sue tante domande e dubbi che ci poneva con una espressione davvero poco convinta.

Facciamo del nostro meglio per gestire la situazione ma la chiusura dell’incontro è il classico “ci devo pensare” che ci ha fatto capire di avere sbagliato qualcosa.

Dove abbiamo sbagliato?

Gli errori si sono manifestati nel secondo incontro, ma li abbiamo commessi nel primo, e derivano per la maggior parte da cose che non abbiamo chiesto, dalle informazioni necessarie che non abbiamo acquisito, ad esempio:

• non sapevamo quale sarebbe stato il processo decisionale interno
• non sapevamo che la nostra proposta sarebbe stata esaminata dalla titolare, non presente al primo incontro.

E come mai non lo sapevamo?

Semplice non lo abbiamo chiesto.

Questi sono aspetti fondamentali da acquisire ed è da novellini dimenticarsi di esplorarli ad un primo incontro dal quale si esce con una richiesta di proposta. Ma non lo abbiamo fatto.

Avremmo potuto invece porre alcune semplici domande:

• una volta prodotta la nostra bozza di proposta cosa accadrà?
• quale è il vostro processo decisionale?
• ci sono altre persone / funzioni coinvolte o che devono essere interpellate?
• …

Abbiamo invece dato per scontato che il nostro interlocutore fosse anche il decisore finale.

Solo successivamente abbiamo scoperto che il suo ruolo era solo di acquisire le proposte, che queste sarebbero state poi vagliate dalla proprietà, il vero decisore.

L’errore fondamentale: andare con il pilota automatico

Quando dai per scontato qualcosa solitamente non te ne accorgi subito; lo scopri quando accade qualcosa che ti fa vedere quello che non avevi considerato in precedenza.

Ma come mai è accaduto anche a noi, con così tanta esperienza?

Paradossalmente l’esperienza a volte non gioca a favore del venditore.

Il neofita può trovarsi avvantaggiato rispetto al venditore esperto, perché la poca esperienza magari ne limita le conoscenze, ma riduce di molto il rischio di andare in automatico e dare troppe cose per scontato: l’attenzione a seguire tutti i passaggi, a non dimenticare le cose da poco apprese può essere infatti di aiuto.

Il venditore esperto invece deve fare molta più attenzione al suo pilota automatico.

Quando hai sviluppato una certa esperienza, dopo decine / centinaia di incontri con nuovi Clienti, può subentrare un senso di sicurezza che rischia di portare all’eccesso di confidenza.

Il rischio che corri è di dare molte, troppe cose per scontato, e dimenticarti di fare alcune semplici, basilari domande.

Fortunatamente l’antidoto c’è.

Anzi sicuramente ce n’è più di uno. Ed il mio suggerimento è che ciascuno adotti il proprio sistema, quello che meglio si adatta al suo stile di vendita.

 

L’antidoto: la check list di preparazione all’incontro

Un modo molto semplice e pratico è preparare una check list, ovvero un elenco dettagliato di cose da fare e informazioni da acquisire che riguardano il tuo nuovo potenziale Cliente.

Preparala, compilala e rileggila prima di andare dal Cliente e forse ti aiuterà a non inserire il pilota automatico, a non dare troppe cose per scontate ed evitare così errori banali.

La mia check list è in realtà piuttosto articolata; in parte è nata dall’elenco delle cose che mi occorre sapere del Cliente e della sua situazione, e si è arricchita nel tempo anche grazie agli errori fatti, alle cose che ho dimenticato di chiedere ed a quelle che ho scoperto a posteriori sarebbe stato importante sapere e non avevo domandato!

Ti propongo un estratto sintetico della mia check list, che puoi adattare alla tua situazione.

E’ costituita in realtà da più parti e comprende le informazioni che posso procurarmi prima dell’incontro e quelle che voglio acquisire durante il primo incontro (o successivi) e che tratterò in un altro articolo.

La mia check list di preparazione all’incontro comprende domande come:

• Quali sono i tuoi obiettivi per questo incontro?

parlo di obiettivi al plurale perché è importante avere più obiettivi e non confondere lo scopo finale (chiudere la vendita – acquisire un nuovo cliente), questo ti permette di rimanere flessibile ed evitare di diventare troppo pushing fin dalle prime battute

• Da cosa riconoscerai di averli raggiunti a fine incontro?

pensa di avere terminato l’incontro, quali output hai raggiunto, quali sono gli indicatori concreti che ti confermano di avere ottenuto gli obiettivi che ti eri posto; questo da ai tuoi obiettivi molta più concretezza

• Cosa sai della Azienda?

non solo settore di attività, fatturato, n. dipendenti, ma anche prodotti – servizi, competitor, fase aziendale, settore di attività… cercare queste informazioni ti permetterà di farti anche una idea dei loro possibili bisogni, ma soprattutto ti permette di andare all’incontro sapendo qualcosa su chi hai davanti, e questo ti farà percepire dal tuo interlocutore in modo completamente diverso, come una persona competente

• Cosa sai del tuo interlocutore, della sua attività?

quale è il suo ruolo, di cosa si occupa, ma anche le esperienze lavorative precedenti, gli studi, gli interessi, chi conosce, di cosa scrive sui social, cosa commenta, come si presenta, quali parole usa per presentarsi; i social oggi ci aiutano ad acquisire molte informazioni sulla Persona che stiamo per incontrare e le Neuroscienze ci possono dare una marcia in più in questo

• Quali sono gli obiettivi del tuo interlocutore?

quali pensi siano gli obiettivi del tuo interlocutore, cosa vuole ottenere, cosa gli sta a cuore, a cosa riconosce valore, di cosa ha bisogno; conoscere l’interlocutore, collezionare quante più informazioni sulla Persona che si incontrerà è importante al pari delle informazioni sull’Azienda.

Ed in questo possono essere utili le Neuroscienze.

Il contributo delle Neuroscienze

Riguardo al tuo interlocutore le Neuroscienze possono aiutarti a farti una idea di chi ti troverai davanti, in termini di preferenze cognitive e Porte di Entrata quindi lo stile di acquisto che incontrerai, e quindi darti una mano a prepararti in modo molto più specifico.

Affronteresti allo stesso modo un incontro con un nuovo Cliente sapendo che è prevalentemente orientato alle relazioni ed al clima aziendale, piuttosto che squisitamente interessato ai soli aspetti tecnologici e di performance?

Sicuramente no.

I social media oggi ti permettono di farti una idea del profilo cognitivo di chi stai per incontrare, anche se non l@ conosci direttamente e non hai modo di chiedere a qualcuno di parlartene.

Ti faccio un esempio concreto di come le informazioni che puoi reperire sui social media possano esserti di aiuto a preparati al primo incontro con un potenziale Cliente, grazie alle mappe delle Neuroscienze.

Prima di recarmi ad un primo incontro cerco di acquisire più informazioni possibili sulla Persona che incontrerò: non mi limito a verificare ad esempio su LinkdIn quale sia il suo ruolo in Azienda o da quanto tempo lo ricopra, cosa abbia fatto prima, da quali esperienze professionali venga, ma vado a vedere di cosa si interessa, quali argomenti segue, quali sono stati i suoi studi.

Tutte queste informazioni contribuiscono a darmi una idea della Persona che incontrerò.

Soprattutto gli studi fatti possono dare delle indicazioni interessanti e ne ho avuto conferma quando ho incontrato un dirigente che sapevo avere una laurea in Giurisprudenza, un tipo di studi che richiede sicuramente grande determinazione ed una forma mentale da emisfero sinistro (più precisamente un paradigma prevalente SPECIALISTA).

Questo non vuol dire che persone con una diversa preferenza cognitiva non possono fare simili studi, ma che questa tipologia di materie risulta particolarmente congeniale a chi ha la mente che funziona in maniera convergente e predilige il ragionamento logico – coerente – razionale.

Ci sono delle interessanti attestazioni di (K. Benzinger e N. Herrmann) che hanno osservato come a certe professioni corrispondano precisi profili cognitivi, ed anche noi abbiamo nel corso degli anni potuto osservare molte conferme tra Porte di Entrata prevalenti ed attività professionale.

Allo stesso modo possono essere utili altri elementi ricavabili dai profili personali del tuo potenziale Cliente, non solo di cosa parla, quali sono i suoi interessi, cosa commenta, ma soprattutto cosa dice di sé e come scrive di sé, come si presenta, su cosa pone l’enfasi.

Le cose che diciamo, le parole che usiamo svelano infatti il nostro modo di funzionare, a chi possiede la capacità di ascoltare e sa ricondurre tutto ciò alle mappe del funzionamento del cervello umano (per approfondire scarica gratuitamente la Guida al Neuroselling).

E’ infatti dall’insieme di questi elementi che possiamo farci una idea delle preferenze cognitive della Persona che incontreremo e delle sue Porte di Entrata prevalenti.

Così, se penso che incontrerò una persona che funziona prevalentemente dalla una Porta di Entrata SPECIALISTA (orientata agli obiettivi, analitica e razionale) mi predisporrò e mi preparerò a sostenere una conversazione basandomi su fatti ed argomentazioni logiche e sostenute da dati quantitativi.

E questo sarà tanto più importante quanto più questo modo di funzionare del Cliente non corrisponde al mio modo di funzionare, ovvero quanto più il suo stile di acquisto è diverso dal mio stile di vendita.

L’importante è che questo tipo di preparazione non diventi una gabbia: occorre rimanere infatti flessibili ed adattarsi all’interlocutore qualsiasi sia la sua Porta di Entrata.

E questo lo si può scoprire solo incontrandol@ e rimanendo aperti ed in ascolto.

Qualunque sia l’idea che mi sono fatto del potenziale Cliente che sto per incontrare, un attimo prima dell’incontro mi predispongo all’ascolto ed alla scoperta, curioso e pronto a lasciarmi sorprendere da tutto ciò che verrà e non era previsto.

Quale è il Valore della preparazione dalla prospettiva del Cliente?

Facciamo una prova, mettiamoci nei panni del Cliente, situazione in cui ci troviamo ogni volta dobbiamo fare un acquisto per noi stessi o per la nostra attività, ed immaginiamo di incontrare un venditore (non importa se di beni o servizi) che:

• quando raccontiamo la nostra attività, annuisce ed aggiunge elementi coerenti al nostro racconto, perché ha visitato la nostra pagina web aziendale
• quando raccontiamo di noi stessi sorride e ci anticipa, quasi conoscesse già il nostro percorso personale, perché è andato a leggersi il nostro profilo sui social
• quando esponiamo la situazione del nostro settore di business, mostra di conoscerne gli aspetti salienti, perché ne ha esperienza o si è documentato

Quale effetto ci farebbe trovarci davanti ad un venditore che ha curato la sua preparazione?

Da un punto di vista emotivo, cervello limbico, non potrebbe che farci piacere, ci metterebbe a nostro agio, porrebbe ottime basi per la creazione di una buona sintonia.

Ma anche il nostro cervello corticale apprezzerebbe molto constatare il livello di conoscenze comuni, valuterebbe di avere di fronte una persona competente e quindi il timore di perdere del tempo non si insinuerebbe nella nostra mente.

Quanti sono i vantaggi di preparare con cura il primo incontro con un potenziale Cliente?

Non possiamo sapere a priori quale sia il profilo cognitivo del nostro potenziale nuovo Cliente, ma è estremamente vantaggioso prepararsi al primo incontro e curare la fase della preprazione al meglio:

• per evitare di andare con il pilota automatico e trascurare aspetti invece importanti
• stabilire fin dalle prime battute una ottima sintonia con l’interlocutore creando empatia e mostrando la nostra competenza nelle cose a chi egli riconosce Valore.

E’ questo il modo per creare Valore per il Cliente fin dalle prime battute del suo processo di acquisto e fare la differenza dai tuoi competitor.

Con il Neuroselling approfondiamo la conoscenza dei meccanismi di funzionamento del cervello del Cliente per dare a chi vende semplici mappe e strumenti immediatamente applicabili per ampliare lo stile di vendita ed ottenere una maggiore efficacia.

Approfondisci la conoscenza del tuo stile di vendita e degli stili di acquisto del Cliente: scarica la Guida al Neuroselling.

Riferimenti bibliografici:

Pubblicato da