Cosa sta provando veramente il tuo Cliente?
Cosa ti dice il suo volto?
Sai leggere le sue emozioni profonde e sintonizzarti con esse?
Comprendere le emozioni nascoste dietro le parole del Cliente può fare la differenza tra una vendita riuscita e un’opportunità persa.
I segnali espressivi facciali rappresentano una finestra privilegiata sulle emozioni autentiche, spesso inconsapevoli, che il Cliente prova durante il processo di acquisto.
Saper leggere questi segnali è una competenza strategica che può migliorare significativamente la relazione con il Cliente e guidare il percorso verso la chiusura della vendita.
Emozioni universali e neuroselling
Le neuroscienze dimostrano che le emozioni guidano il processo decisionale (vedi articolo): la decisione viene presa inconsapevolmente ed irrazionalmente, prima che la parte razionale del cervello intervenga a giustificarla.
Nel neuroselling la lettura delle microespressioni è un elemento chiave:
- aiuta il venditore a comprendere il reale stato emotivo del cliente,
- permette di adattare lo stile comunicativo in tempo reale,
- attiva il circuito della fiducia, fondamentale nel processo di acquisto.
Cogliere tempestivamente le emozioni del Cliente e modulare di conseguenza il proprio approccio, consente di creare e mantenere sintonia con le emozioni profonde del cliente senza che questi debba verbalizzarle, e rende la comunicazione ancora più efficace perché empatica.
Lo studio delle emozioni dalla lettura delle espressioni facciali risale al lontano 1872.
Charles Darwin ne “L’espressione delle emozioni nell’uomo e negli altri animali” ipotizzava che le emozioni fossero innate in quanto prodotto dell’evoluzione.
A queste emozioni corrispondono analoghe espressioni facciali e corporee, e sono le stesse sia in uomini di etnie diverse che in altri animali.
Dalla fine degli anni Sessanta, alcuni ricercatori, tra cui lo psicologo ed esperto di comunicazione non verbale Paul Ekman, riprendono gli studi di Darwin e cercano di dimostrarne la validità, sviluppando insieme teorie, metodi e prove che costituiscono il Programma Espressione Facciale.
Ekman ha osservato un insieme di espressioni emozionali universali, riconoscibili attraverso le micro-espressioni facciali innate e comuni a tutte le culture; sono le sette emozioni primarie codificate da Ekman e Friesen:
- paura
- rabbia
- tristezza
- gioia
- sorpresa
- disgusto
- disprezzo.
Il disprezzo è codificato tra le emozioni primarie, anche se questa emozione si prova per le persone o le loro azioni, nel contesto sociale e valoriale.
Il Programma è stato successivamente ampliato con emozioni secondarie come: divertimento, imbarazzo, colpa, orgoglio, sollievo, soddisfazione e vergogna.
Le emozioni possono manifestarsi a 3 diversi livelli di intensità:
A forte
B media
C bassa
Il movimento facciale (Unità d’Azione. AU) può essere così codificato, trasformato in un numero, in modo da velocizzare l’analisi di lettura da parte di un codificatore, in quanto linguaggio universale.
Il sistema di analisi dei movimenti facciali prende il nome F.A.C.S. (Facial Action Coding System) ed è tuttora in uso.
Le emozioni del Cliente si manifestano in modo rapido e spesso inconsapevole sul suo volto, fornendo segnali preziosi sul suo reale stato emotivo reale e possono rivelare molto di più delle sue parole, riguardo la sua Esperienza di Acquisto.
Il potere nascosto nei segnali facciali
I venditori esperti sanno istintivamente cogliere i segnali di acquisto o di non acquisto lanciati involontariamente dal Cliente.
E’ il frutto di anni di esperienza, e si fonda sul riconoscimento di lievi inflessioni della voce, cambiamenti della postura, gesti ed espressioni facciali del Cliente, che rivelano i non detti e indicano la strada da seguire per creare / mantenere una connessione empatica che rinforza il senso di fiducia.
Riconoscere emozioni come gioia o interesse attraverso un sorriso spontaneo o un contatto visivo aperto, consente al venditore di creare un legame empatico, fondamentale per instaurare fiducia e apertura emotiva.
Segnali sottili, come il sollevamento di un sopracciglio nella parte esterna, il muscolo del mento verso l’alto, gli angoli della bocca verso il basso, possono invece indicare dubbi nascosti, obiezioni non ancora manifestate.
Intervenire tempestivamente con domande che danno voce a queste incertezze e permettono di dare rassicurazioni o chiarimenti, può evitare il fallimento della trattativa.
Osservare segnali come un movimento della parte bassa del volto, la schiusura dei denti e l’innalzamento degli angoli della bocca, ma anche la chiusura delle palpebre con la formazione delle rughette ai fianchi degli occhi e le cosiddette borse sotto agli occhi… anche se con bassa intensità, sono espressioni di gioia e soddisfazione.
Se appaiono nel momento più opportuno, possono indicare una predisposizione all’acquisto, e permettono al venditore di procedere con sicurezza verso la chiusura.
Le espressioni facciali non mentono e non si riescono a nascondere.
Il venditore esperto le sa riconoscere e rispettare.
Vediamo un esempio:
Durante la presentazione di una proposta importante, un venditore nota che il Cliente — fino a quel momento coinvolto — mostra una micro-espressione di paura quando si è passati a parlare dell’implementazione tecnica.
Invece di tirare dritto, il venditore si ferma, accoglie l’emozione e chiede:
“Mi sembra che qualcosa la preoccupi. Possiamo parlarne?”
Il Cliente si apre: aveva vissuto un’esperienza negativa simile con un altro fornitore. Il venditore rassicura, spiega il piano di passo-passo, e ricostruisce fiducia.
La trattativa si chiude con successo.
Trascurare i segnali facciali
L’incapacità di cogliere i segnali espressivi facciali può invece portare a diverse conseguenze non volute:
- Perdita di opportunità: dubbi e sfiducia non individuati per tempo, impediscono di intervenire con efficacia, rischiando di minare il rapporto di fiducia, e l’abbandono della trattativa.
- Comunicazione inefficace: un approccio poco empatico rischia di allontanare il Cliente, che non si sente ascoltato – accolto, e riduce la qualità della relazione.
- Chiusura mancata o forzata: non riconoscere i segnali di acquisto può portare a tentativi di chiusura inappropriati, fuori tempo, generando resistenza da parte del Cliente.
Vediamo un esempio:
Un venditore illustra con entusiasmo i vantaggi economici della proposta, ma non coglie il disagio che emerge nel volto del Cliente — una micro-espressione di disprezzo che appare quando si accenna al servizio post-vendita.
Il venditore non chiede, non esplora. Il Cliente esce dalla riunione con un sorriso di cortesia, ma non risponderà più.
In realtà, aveva avuto pessime esperienze con promesse disattese: avrebbe voluto ricevere ben altre argomentazioni e garanzie sulla continuità del servizio, ma nessuno ha intercettato questo suo bisogno.
Conclusione
La vendita efficace non è solo questione di parole ben dette, ma di emozioni ben comprese.
Chi sa leggere i segnali del volto ha accesso a una mappa emotiva unica, che guida le scelte e permette al cliente di sentirsi visto, ascoltato, compreso.
Saper interpretare le microespressioni permette di costruire una relazione empatica, gestire le resistenze e guidare il cliente riducendo gli attriti nella sua Esperienza di Acquisto e verso la chiusura della trattativa.
Con il Neuroselling apprendi il valore delle emozioni nel processo di acquisto del tuo Cliente ed a creare un rapporto empatico efficace che contribuisce a creare Valore.
Le mappe del Neuroselling ti aiutano ad allenare il tuo stile di vendita per guidare il Cliente nella sua Esperienza di acquisto.
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Riferimenti bibliografici:
Te lo leggo in faccio: riconoscere le emozioni anche quando sono nascoste, Paul Ekman, ed. Amrita
Neuroselling, Simon Hazeldine, ed. LSWR
Neuroselling, Vincenzo Russo e Giorgio Gabrielli, ed. Hoepli