Trasforma le obiezioni del Cliente in opportunità

Come mai le obiezioni godono di una così pessima fama?

Cosa sono in realtà per il tuo Cliente e come puoi trasformarle in una grande opportunità?

Quando ti trovi in una trattativa commerciale, o semplicemente ad argomentare la tua proposta ad un potenziale Cliente, sai che puoi trovarti davanti a qualche obiezione.

Potremmo dire che fa parte del gioco che il Cliente ti faccia domande o manifesti disaccordo rispetto quanto tu stai affermando.

Ma se è così normale come mai le obiezioni sembrano godere in generale di una così pessima fama da essere tanto temute?

E per te è così? Quale è il tuo rapporto con le obiezioni del tuo potenziale Cliente?

 

Sei content@ quando ricevi delle obiezioni, o vorresti evitarle?

Ci sono obiezioni che proprio non vorresti ricevere, perché magari ti mettono in difficoltà?

Per molti sono le obiezioni sul prezzo quelle più temute, è lo stesso per te?

Ti racconto una situazione reale che mi ha fatto molto riflettere, accaduta con un potenziale Cliente nel momento di proporre  un  nuovo servizio.

Un caso reale

Siamo con un potenziale Cliente insieme ad un collega, stiamo esponendo una proposta di servizio piuttosto articolata; fino a quel momento il Cliente ha dato ottimi segnali di apprezzamento della nostra proposta, quando arriviamo ad esporre l’investimento richiesto.

E’ a questo punto che il Cliente si ferma ed esclama: “come siete cari!”

Non ci aspettavamo questa sua reazione, non ci eravamo preparati.

Ma senza nemmeno guardarci l’un l’altro abbiamo avuto la stessa reazione spontanea, dopo l’iniziale sorpresa ci siamo quasi messi a ridere.

Del tutto inaspettatamente il Cliente ha reagito allo stesso modo, e la cosa è stata liquidata così: siamo passati al prendere accordi su come procedere per attuare la proposta concretamente.

Cosa è successo in quella situazione?

Solitamente l’obiezione sul prezzo è tra le più temute.

Inoltre per come è stata formulata, in modo così generico, poteva nascondere una resistenza totale alla proposta, avrebbe quindi richiesto una esplorazione per fare emergere il vero senso dell’obiezione, le ragioni più profonde che potevano motivarla dalla prospettiva del Cliente.

La modalità migliore per affrontare una obiezione è infatti quella di utilizzare i seguenti passaggi in successione:

1. ascoltare con attenzione per accogliere l’obiezione
2. fare domande per approfondire e fare emergere le ragioni alla base dell’obiezione
3. riformulare l’obiezione per verificare di avere ben compreso e dimostrare al Cliente l’accoglimento del suo punto di vista
4. solo a questo punto trattare l’obiezione con le proprie argomentazioni per risolvere i dubbi e rispondere alla domanda del Cliente.

Noi in realtà non abbiamo fatto nulla di tutto questo.

Come mai nel nostro caso la situazione è andata in modo così diverso?

A posteriori posso riconoscere che con il Cliente si era instaurata un’ottima sintonizzazione, il nostro stile di conduzione dell’incontro si stava rivelando ottimale rispetto il suo stile di acquisto, e quando  ha manifestato la sua obiezioni sul costo della proposta, siamo rimasti così sorpresi che abbiamo reagito sorridendo ed il nostro sorriso ha provocato la stessa reazione nel Cliente.

In questa situazione ha sicuramente contribuito il nostro vissuto soggettivo sulle obiezioni, il nostro stile di vendita:

• la percezione che la nostra proposta fosse in linea con le richieste e le attesa del Cliente, confermata dai suoi tanti segnali positivi di acquisto manifestati mentre la esponevamo
• la nostra sicurezza riguardo il Valore della proposta e la correttezza dell’investimento richiesto, in relazione anche ai valori di mercato
• il nostro approccio di fondo verso le obiezioni, che ci ha sempre portato a viverle come una occasione per comprendere meglio i bisogni del Cliente.

Per noi quindi qualunque osservazione del Cliente durante la presentazione di una proposta ha sempre rappresentato una opportunità e non un problema.

Dipende quindi anche dal tuo stile di vendita come vivi ed affronti le obiezioni del Cliente, in un modo del tutto diverso e soggettivo.

Obiezioni e Stili di Vendita

I quattro stili di vendita percepiscono ed affrontano le obiezioni del Cliente in modo molto diverso tra loro; con le mappe del Neuroselling abbia la possibilità di comprenderlo precisamente:

SPECIALISTA = questo stile basato sulla competenza tecnica, può portarti a pensare che l’obiezione del Cliente nasca dalla sua mancata comprensione di una o più delle informazioni che stai fornendo, per questo la tua tendenza potrebbe essere quella di ripetere i concetti già espressi o trovare altre ragioni razionali e dati oggettivi a supporto delle tue argomentazioni. Il rischio potrebbe per te essere di non vedere – non considerare gli aspetti emotivi dietro una possibile resistenza all’acquisto.

INNOVATORE = è lo stile orientato alla sintesi e potrebbe portarti a dare molti aspetti per scontati, oppure a saltare dei passaggi potenzialmente importanti per il Cliente nel suo processo di acquisto. Di fronte ad una obiezione sicuramente non si perde d’animo e trova più di una soluzione per risolvere la problematica sollevata dal Cliente. Potrebbe però tendere a sottovalutarne l’importanza o a trattarla con eccessiva leggerezza, senza approfondire a sufficienza a causa della sua allergia ai particolari.

RELAZIONALE = è lo stile che si fonda sulla relazione personale con il Cliente, è quello che ti porta agevolmente a metterti nei panni del Cliente ed immedesimarti nelle sue problematiche, anche intuendo i possibili problemi dal suo punto di vista. Per contro è quello più propenso a vivere le obiezioni emotivamente, lasciandoti coinvolgere in prima persona. Potrebbe portarti a vivere le obiezioni sul piano personale, rimanendoci anche male. Il rischio è di perdere lucidità.

PRATICO = questo stile è rassicurante, strutturato, focalizzato sugli aspetti pragmatici; di fronte alle obiezioni tende ad affrontarle con metodo, portando le esperienze precedenti a supporto della tesi che stai sostenendo con il Cliente. La tendenza naturale al dettaglio potrebbe costituire un limite di fronte a quei Clienti che riconoscono valore alla velocità e sintesi. E’ lo stile di vendita che deve fare attenzione a non irrigidirsi e fare questioni di principio, potrebbe faticare ad accogliere le obiezioni del Cliente se sono molto diverse dalle sue convinzioni.

Se il tuo stile di vendita può condizionare i tuoi vissuti e determinare le tue reazioni alle obiezioni del Cliente, è anche vero che indipendentemente da questo, le obiezioni sono la verità del Cliente.

E’ quindi dal suo punto di vista che dobbiamo considerarle se vogliamo capirle e soprattutto sfruttarle per creare Valore percepito anche in questa fase del processo di vendita.

Le obiezioni sono la realtà… del Cliente

Se assumi la prospettiva del tuo Cliente il senso delle obiezioni cambia all’istante!

Se ci pensi un momento e provi a metterti nei suoi panni le possibili ragioni che possono portare a formulare una obiezione sono potenzialmente tante.

Una delle principali cause è avere condotto il processo di vendita in modo unilaterale, senza prestare attenzione ai tempi ed ai passaggi del processo di acquisto del Cliente, per esempio arrivando a formulare la proposta troppo presto rispetto ai tempi del cliente, o senza avere fatto emergere pienamente la sua Chiave di Volta (vedi l’articolo).

Un modo per comprendere meglio cosa c’è alla radice delle obiezioni è guardarle dalla prospettiva dei diversi stili di acquisto: in questo ci sono utili le mappe del Neuroselling.

Trasformare le obiezioni in opportunità con le neuroscienze

Se le obiezioni sono la realtà del Cliente, allora saperle trattare non significa solo accoglierle e risolverle, ma valorizzarle per sfruttarle come una ulteriore occasione per creare ancora più Valore percepito.

Si tratta di sintonizzare le tue risposte nelle modalità e nei contenuti allo stile di acquisto del tuo Cliente, trattarle quindi non come funzioni tu ma in base alla sua Porta di Entrata:

SPECIALISTA = è lo stile di acquisto che quando fa obiezioni solitamente le fa molto circostanziate e precise: sa quello che vuole, si è preparat@, confronta e compara, vuole sapere e capire. Le risposte alle sue obiezioni devono quindi essere altrettanto chiare, precise, circostanziate, devi portare dati, elementi oggettivi a dimostrazione delle tue affermazioni. Non puoi assolutamente apparire vago, poco chiaro, impreparato, altrimenti perdi la stima del cliente, che apprezza solo i venditori competenti per la loro expertise.

INNOVATORE = questo stile di acquisto, quando fa un’obiezione, può risultate molto più vag@, generico. Ha bisogno di senso e di visione, vuole vedere le cose, riuscire ad immaginarle. Nel rispondere alle sue obiezioni devi usare la sintesi, andare direttamente al punto, essere schematic@, non devi andare nel dettaglio, aiutare a vedere oltre, le prospettive.

RELAZIONALE = quando questo è lo stile del Cliente non è detto che le obiezioni siano così evidenti. Lo stile relazionale infatti non ama il contrasto, cerca l’armonia, mette al primo posto la relazione. Devi usare tutta la tua empatia per consentire a questa Porta di Entrata del tuo Cliente di potersi esprimere, e sentirsi accolta. Allo stesso modo dovrai usare tutta la tua capacità empatica  nel trattarla con estrema gentilezza, sapendo che quello che c’è in gioco, per il tuo interlocutore, è in primis la relazione: per lui/lei è sempre una questione personale.

PRATICO = lo stile di acquisto di questa Porta di Entrata è prudente, cerca rassicurazioni, vuole sicurezze.  Quando fa obiezioni va nel dettaglio, vuole conoscere i passaggi, i singoli step, il chi fa che cosa. Le tue risposte devono quindi costruire questa sicurezza, con la precisione della pianificazione, riportando le esperienze precedenti che dimostrano la validità di quanto stai affermando, le prove, insomma.

Se sintonizzi le tue risposte alle obiezioni del Cliente, formulandole in base alla sua Porta di Entrata, anche in questa fase crei Valore percepito: trasformi un potenziale problema in una opportunità.

E tu sai riconoscere da quale Porta di Entrata vengono formulate le obiezioni del tuo Cliente?

Sai sintonizzarti sul suo stile di vendita e rispondere creando ulteriore Valore?

Oppure subisci le obiezioni del tuo Cliente rispondendo istintivamente dalle Porte di Entrata del tuo stile personale di vendita?

Con le mappe del Neuroselling ti alleni per utilizzare con più consapevolezza il tuo stile di vendita ed a riconoscere lo stile di acquisto del Cliente:

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Riferimenti bibliografici:

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